一、規范基本要求：

      使用規范的普通話接聽，自覺使用“請、您好、謝謝、請稍等、對不起、再見”等禮貌語言。接聽電話整個過程中，態度和藹、說話聲音清晰明朗、語言簡練。

      二、接聽電話規范及用語：

      1.電話鈴響三聲內接聽，接通后立即應答“您好，阜陽供水為您服務！請問，有什么可以幫您？”

      2.記錄用戶咨詢或投訴問題時如對方描述過程較長，應有聲音上的回應；為用戶查詢過程中應有與用戶的交流，如“正在為您查詢請稍等”此類。

      3.在通話過程中，因為線路的原因突然聽不到用戶聲音時“對不起 ，由于線路的原因，現在無法聽到您的聲音，請您重新撥打，再見。”若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

      4.用戶態度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決。”

      5.電話結束前應說“請問還有什么可以幫您?”稍作停頓，在確認用戶不再需要提供幫助的情況下，應說“您反映的情況已經受理，我們會盡快為您處理。”結束通話時“感謝您的來電，祝您生活愉快!”

      三、業務轉辦：

      1.按業務分工，分解用戶來電事宜，轉辦及時，手續完善，投訴處理及時率100%。

      2.采取“首問負責制”，做到按時、及時回復用戶并征求用戶意見和建議，做好回訪工作，填寫回訪情況，回訪率100%。

      3.保證供水熱線暢通，不利用熱線閑談與業務無關的事。

      4.嚴格遵守上班時間，交接班有交代，有記錄，嚴禁出現脫崗、離崗現象；在崗未解決的問題及時交轉下班值班人員。

      5.值班人員值班時，15分鐘內無人接聽電話按離崗處罰。

      四、注意事項：

      1.保持熱線安靜，接聽電話時注意音量，不影響其他熱線員受話。

      2.接聽電話需要詢問他人時，應做好靜音處理。

      3.自覺遵守公司文明辦公管理制度有關規定，工作期間應謝絕無關人員進入熱線閑坐聊天。